Pourquoi les chatbots perturbent l’UX ?

Avant de voir pourquoi les chatbots perturbent l’UX nous allons voir comment est définie l’expérience utilisateur.

Qu’est-ce que l’UX

Une approche avant tout émotionnelle

L’UX signifie expérience utilisateur, en anglais User eXperience. Il évoque le ressenti émotionnel qu’a un utilisateur en appréhendant une interface, un produit ou un service. Cette expérience est affectée par plusieurs points :

• La facilité d’utilisation
• L’efficience (bonne performance pour effectuer une tâche)
• L’utilité des fonctionnalités disponibles
• La renommé de la marque, car cela peut impliquer le désir de vouloir utiliser le service
• Les aspects émotionnels d’une interface tels que l’aperçu visuel, le ressenti, la texture…
• La crédibilité
• L’accessibilité

source : glossaire.infowebmaster.fr

Dans le cas du digital, l’expérience utilisateur n’est pas à confondre avec l’utilisabilité ou l’ergonomie, qui en sont souvent des composantes. En effet, l’utilisabilité est une mesure selon laquelle une interface peut être utilisée pour atteindre efficacement des buts définis. L’ergonomie, elle s’assure qu’un utilisateur puisse accéder avec la plus grande simplicité les actions ou informations recherchées.

L’UI fait partie de l’UX mais pas l’UX de l’UI

En d’autres termes l’interface utilisateur est un biais qui participe à l’expérience (le ressenti) d’un utilisateur.
L’expérience utilisateur telle que nous la connaissons est régie par des lois inventées de manière cartésienne. Toutes ces normes ergonomiques sont caractérisées parce que nous appelons la graphic user interface, autrement dit l’interface utilisateur graphique.
Très récemment ces normes se voient profondément bouleversée par la conversational user interface, c‘est-à-dire l’interface utilisateur conversationnelle. Les chatbots sont les précurseurs de cette nouvelle tendance.

Pourquoi l’UX est profondément bouleversée ?

Le chatbot contraction de « chat » et de « robot »

Les agents conversationnels interagissent avec les mobinautes et internautes sous la forme conversationnelle. Que ce soit par SMS ou par messagerie instantanée. Les chatbots simulent une conversation avec un conseiller humain sans mobiliser de moyen humain pour. C’est ce qu’on appelle le conseiller virtualisé. Ces robots peuvent avoir l’objectif de vendre comme le chatbot de Pizza Hut, de commander comme le robot de chat de Uber, d’informer comme Hi Poncho, de divertir (une petite sélection d’agents conversationnels divertissants ici), de conseiller ou d’assister comme Google Assistant.

Machine learning.

De plus, les chatsbots faisant partie de la grande famille des smartapps ne sont pas centrés sur eux-mêmes. Les bots conversationnels n’imposent pas à l’utilisateur une interface et une manière de répondre à sa demande, mais ils peuvent les suggérer.
Les smartapps savent prendre en compte le contexte de l’utilisateur. Par exemple, elles peuvent reconnaitre un environnement par les déplacements de l’utilisateur. Le parcours et la fréquence d’arrêt d’un bus, le trajet habituel « travail / maison » en voiture. Alors, l’application intelligente peut proposer un contenu adapté à cette situation. Pour le trajet en voiture cela peut-être l’affichage sur l’écran verrouillé, des informations de circulation et les itinéraires plus favorables (comme Waze). Pour le trajet en bus cela peut être de l’information à consommer rapidement qui sera plus pertinente à ce moment-là qu’une information de 90 minutes consommable chez-soi.

Quoi de plus naturel qu’une conversation ?

L’UX est donc un concept créé par l’homme pour l’homme. Ainsi, l’humain est obligé de se soumettre à une méthode imposée par d’autres. Même si celle-ci est souvent très bien pensée et facilite réellement l’accès à l’objectif final du mobinaute ou internaute.
Les agents conversationnels, eux, s’adaptent à l’humain. Ils n’imposent pas leur méthode de fonctionnement. Ils utilisent la conversation pour répondre aux questions de l’utilisateur.

Une tendance qui ne cesse de croitre.

Il faut savoir également qu’une personne moyenne utilise seulement 4-6 applications tous les jours. Par contre, plus de 2,5 milliards de personnes (incluant 80% des 15-24 ans français) disposent d’une application de messagerie instantanée. Le média The Economist prévoit même que dans quelques années ce sera « 3,6 milliards, soit environ la moitié de l’humanité » qui posséderont et utiliseront une application de messagerie instantanée.
Pour ajouter aux arguments positifs. Au même titre qu’il est cinq fois moins onéreux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Il est plus facile de continuer une conversation que d’en commencer une nouvelle. Les applications de messagerie instantanée lient une relation avec son interlocuteur rapidement et naturellement.

Un chatbot est vouée à l’évolution.

Mais les ChatBots sont encore aux prémices de leur rayonnement. Ils disposent alors de quelques limites facilement compensée par l’humain. Ainsi, certaines questions apparemment simples et non programmées peuvent devenir des barrières pour le chatbot et susciter la frustration de son interlocuteur.
Pourtant une alternative a été anticipée par les développeurs des agents conversationnels : la complémentarité avec l’humain.
Alors, quand un bot analyse qu’une situation est bloquée, il peut proposer l’intervention d’un être humain pour la question bloquante. L’utilisateur peut évidemment lui aussi demander la dite intervention.
De plus, il ne faut pas oublier qu’un unique bot est capable d’interagir avec plus d’une personne sans perdre de sa qualité conversationnelle et qu’il est disponible 24/7, sans congés.

On peut en conclure, les chatbots perturbent l’UX parce que l’interface utilisateur conversationnelle exploitée par les chatbos n’en est qu’à ses débuts. Les enjeux qui en découlent, pourraient bien être la mutation totale de l’expérience client digitale.