Les chatbots nouveaux one to many mais qu’est ce que le one to many ? Commençons par une petite introduction sur la différenciation des types de communication. Qu’est ce que le one to one, le one to few, le one to many et le many to many.
Les différents types de communication.
Communication one to one.
La communication one to one est un échange entre deux tiers. Par exemple, un dialogue est un one to one que ce soit dans un contexte informel ou commercial comme un vendeur à un acheteur. Mais le one to one correspond également aux interactions à distance, dans le cadre d’échange de mail, de conversation téléphonique ou de messagerie instantanée.
Son avantage est, donc, de cibler précisément son interlocuteur et lui délivrer un message pertinent en parfaite adéquation avec les informations que nous disposons sur lui. Ainsi, les chances de réaction positive (achat, signature, rédaction de commentaires …) sont démultipliées.
Communication one to few.
La communication one to few est entre la one to one et one to many. Ce type de communication s’adresse à une quantité de personne limitée. Cette quantité de personne peut varier d’une dizaine à plusieurs centaines de personnes. Les moyens utilisés pour assurer ce genre de communication peut être physique, comme les réunions, les relations de presses / publiques, les évènements. Mais, ils peuvent également utiliser un biais digital : email, réseaux sociaux …
Actuellement, le one to few représente davantage la démarche marketing d’une entreprise qui choisit de ne s’adresser qu’à quelques clients identifiés, en segmentant une base de données (dit big data).
Communication one to many.
Politique de communication indifférenciée.
Anciennement appelé « Marketing de masse » par sa faculté d’imposer un message unidirectionnel au plus grand nombre sans adapter son contenu. La communication one to many correspondait de moins au moins aux attentes des consommateurs friands de personnalisation.
Manque d’indicateurs clés de performance, manque de confiance.
Dans le cas d’un one to many il est, la plupart du temps, presque impossible de déterminer le nombre de personne effectivement atteinte par le message. D’autre part, les personnes atteintes ont rarement confiance en ce type de message et décide simplement de ne pas réagir.
Communication many to many.
Le many to many est apparu en même temps que les réseaux sociaux. Elle permet des conversations à tous de communiquer avec tous. Il y a néanmoins une subtilité dans cette méthode : certains ne peuvent qu’écouter (souvent appelés lurkers ) tandis que d’autres réagissent.
Cette communication très riche est difficile à appréhender par les marques. En effet, le one to many ne sert pas seulement à véhiculer un message par le biais des publications. Il sert entre autres, à sonder l’avis général des utilisateurs par leurs commentaires ou même à construire une réelle cohésion et appréhender plus facilement les ambassadeurs de marque. Cette méthode de communication désacralise les marques qui ont l’habitude d’être au centre de l’attention qu’elle génère. Le one to many autorise également la parole à tous (même les avis négatifs) et donne le même poids à tous les commentaires.
Les chatbots nouveaux one to many !
Vous avez compris que le one to one est qualitatif à défaut d’être quantitatif. À l’inverse, le one to many est quantitatif à défaut d’être qualitatif. Maintenant, les agents conversationnels nouveaux one to many, parce qu’ils offrent la possibilité d’être quantitatif ET qualitatif ! Pour ce faire, il exploite les réseaux et techniques ouverts par le many to many.
En effet, le chatbot, simulacre des dialectiques humaines, permet la multiplicité des conversations sans y sacrifier sa qualité. Ainsi, le chatbot maître du clienteling remplace parfaitement:
- les services SAV délocalisés qui effectuent une communication one to one.
- les assistants personnels à l’exemple de Google Assistant.
- …
De plus, tous ces possibilités sont directement accessibles (24/7) par l’utilisateur, sans délai d’attente. Les agents conversationnels étant des programmes leurs réponses sont accompagnées de toute la rigueur et la précision qui leur sont dues.
Avec un chatbot les marques sont assurées de la création du message idéal qui engage et persuade personne par personne tout son public. Sa base de données est également complétée de manière bien plus naturelle par des questionnaires conversationnels.
Cependant, certaines situations peuvent être encore trop difficiles à gérer. Alors, l’agent conversationnel ne rompt pas l’expérience client, il redirige simplement l’utilisateur vers un conseiller humain compétent. Cette méthode permettrait de répondre à 90% des demandes et laisserai les cas très spécifiques restant à des professionnels. Ainsi, autant les demandes génériques que spécifiques sont traitées rapidement et efficacement.
Les chatbots nouveaux one to many !